고객 미팅을 통해 우리의 목표 고객은 어떤 고민을 가지고 있는지, 우리는 고객의 문제를 어떻게 해결할 수 있을지에 대한 생각을 product manager 관점에서 정리했습니다.
안녕하세요. 나이스데이의 프로덕트 매니저 캐롯입니다. 👨🏼🌾
조직문화 활성화 플랫폼 바질리를 오픈한 지도 벌써 3주의 시간이 지났네요.
짧은 시간이지만 소소한 개선과 운영을 위한 준비를 위해 분주한 시간을 보내고 있던 중, 고객님으로부터 먼저 연락이 와서 서비스 소개 미팅을 하게 되었습니다.
얼떨결에 처음으로 고객님을 만나 뵙게 되었는데요.
과연 고객님은 우리가 세운 페르소나와 어느 정도 일치했을까요?
우리가 예상한 문제를 가지고 있었을까요?
우리는 그 문제를 해결해 줄 수 있었을까요?
오늘은 바질리 출시 후 처음으로 경험한 고객 미팅 경험을 공유해 보려 합니다.
어떻게 만나게 되었나요?
서비스 출시 전후로 별도의 광고를 집행하지는 않았습니다.
다만 나이스데이의 구성원분들이 자발적으로 참여하는 Branding TF(일명 btf)에서 오픈 전부터 꾸준히 조직문화와 관련된 아티클을 여러 채널에 발행해 주셨는데요.
이런 꾸준한 활동의 결과로 고객님을 만날 수 있었습니다. (btf 최고!)
서비스 기획 초기 단계에서 바질리의 고객 페르소나를 위와 같이 정의했었습니다.
이번에 먼저 연락을 주신 고객님은 44명 규모의 스타트업에서 근무하시며 조직문화에 관심이 많으신 피플팀 리더분이셨습니다.
저희 대표님의 링크드인 계정으로 먼저 DM을 보내주신 고객님의 메시지입니다.
고객 페르소나와 비슷한 규모의 회사에서 근무하고 계시며 조직문화에 대한 관심까지 부합하여 많이 놀라웠습니다.
다른 한편으로는 ‘페르소나와 비슷한 고객은 우리 서비스에 관심을 가질 것이다.’ 라는 하나의 가설도 어느 정도 검증된 것 같아서 더 큰 의미로 받아들여졌습니다.
어떤 얘기를 나누었나요?
서비스 개발 히스토리와 제작 과정
나이스데이의 조직문화
서비스 소개 및 기능 시연
질의응답
먼저 바질리 서비스의 개발 히스토리를 소개해 드렸어요.
서비스를 만들게 된 계기와 과정, 나이스데이의 조직문화에 대해 간략하게 전달드리고 서비스 소개서와 함께 현재 나이스데이가 사용 중인 바질리 스페이스를 통해 기능 시연을 진행했습니다.
이후 고객님이 가진 고민과 함께 바질리에 대한 질의응답과 조직문화에 대해 약 2시간의 시간 동안 많은 대화를 나누었습니다.
고객이 가진 문제는 무엇이었나요?
구성원들이 관리받고 있다는 느낌이 들지 않게
고객님의 회사에서는 작년부터 HR 솔루션 서비스를 이용하고 계시는데요.
이전에는 별도의 관리가 없던 근태 부분에서 출근과 퇴근을 등록해야 하다 보니 구성원분들이 ‘우리를 관리한다.’는 느낌을 많이 받았다고 합니다.
업무에 필요한 데이터
법정근로시간 준수 등 HR 업무에는 구성원들의 실 데이터가 필수입니다.
출퇴근 시간과 함께 근무 시간 등 근태와 관련된 데이터를 필요로 하셨습니다.
커뮤니케이션 이원화
구글캘린더, 슬랙 등 기존에 사용 중인 서비스와 중복되는 기능들에 대한 고민이 있었어요.
기존에 업무 관련 일정과 소통 기능을 위해 사용 중인 서비스가 있는 만큼 바질리에서 제공하는 일정, 피드 기능을 사용하게 될 때 발생할 수 있는 ‘커뮤니케이션 이원화’를 우려하셨습니다.
고객 미팅으로 느낀점은 무엇일까요?
서비스 컨셉이 고객의 문제를 100% 해결해 주지는 않는다.
바질리가 구성원을 관리의 대상이 아닌 관심의 대상으로 바라보는 관점에 고객님께서는 많은 공감을 해주셨습니다.
그에 반해 실제 업무에 필요한 데이터가 있는 상황과 기존에 사용 중인 다른 서비스들과 중복되는 기능들은 도입을 고민하게 만든 부분인 것 같았습니다.
B2B 서비스 도입은 회사 차원에서 의사결정이 이루어지는 경우가 많습니다.
마찬가지로 기존의 HR 서비스를 대체하는 의사결정을 내려야 하는 만큼 동료분들과 함께 긍정적으로 검토해 보겠다는 답변을 받았습니다.
우리가 정의한 것 이상으로 많은 고민과 문제를 가지고 있다.
바질리는 실사용자인 구성원들에게 포커스가 맞춰져 있는데 구매자인 경영진이나 인사담당자도 ‘구성원’으로 바라봤기 때문입니다.
하지만 꼭 필요한 ‘관리’의 영역도 존재하고, 이 또한 해결해 줄 수 있어야 한다는 생각이 들었습니다.
그러기 위해 구성원의 근태와 관련된 근무/휴가 관련 데이터를 제공할 수 있는 기능을 우선순위를 높여서 구현하여 'HR 담당자' 분들의 요구사항도 충족시켜드릴 계획입니다.
우리는 기존의 관리 중심의 HR 서비스가 가진 문제를 풀기 위해 조직문화 활성화라는 차별화를 선택했습니다.
자율과 공유, 활발한 상호작용, 즐거운 공간의 가치를 제공하여 서로 관심을 가지는 조직문화 형성에 도움이 되는 서비스를 목표로 했는데요.
고객이 가진 첫 번째 문제에는 부합하는 부분이었지만 이 외에도 고객이 가진 문제는 훨씬 더 다양하고 많다는 것을 알게 되었습니다.
가장 중요한 데이터는 고객이 가지고 있다.
기획에서 의사결정을 하기 위해서는 많은 데이터가 필요합니다.
그중 고객이 가진 고민과 문제가 가장 중요한 데이터라는 걸 실감할 수 있었습니다.
고객의 목소리를 통해 우리를 비추었을 때 우리 눈에는 보이지 않았던 많은 문제들과 개선사항들이 보인다는 사실도 알게 되었습니다.
앞으로도 바질리를 함께 만들고 운영하고 있는 동료분들과 고객의 목소리에 귀 기울이고 더 나은 가치를 제공해 드릴 수 있도록 지속적으로 노력해 보겠습니다.
주니어 PM의 첫 고객 미팅 경험담을 읽어주셔서 감사합니다! 👨🏼🌾
